Possivelmente você já ouviu a seguinte frase: “com saúde não se brinca”. Com base nisso e visando garantir um atendimento seguro, mais estruturado e com mais qualidade, muitas pessoas optam por planos privados de saúde.

 
Prova disso é o número de brasileiros cadastrados em planos de saúde, que chega a 50 milhões, conforme dados da Agência Nacional de Saúde (ANS). No entanto, nem sempre o cliente consegue ter acesso aos serviços pelos quais paga. E pior, isso geralmente ocorre quando ele mais precisa, ou seja, em situações de urgência. São casos como a demora em ser atendido ou a negação de certas especialidades. Além disso, também são normais as queixas por causa de reajustes abusivos.

O Índice Geral de Reclamações (IGR) da ANS, que funciona como o termômetro do comportamento das operadoras no setor de reclamações de problemas, foi atualizado em abril de 2021 e teve como base os três meses anteriores – a partir de janeiro de 2021. Nele, o maior índice de reclamações em convênios de grande porte se refere ao gerenciamento de ações da operadora, autorizações de procedimentos, coparticipações e os pedidos de reembolso.

Assim, em primeiro lugar da lista de reclamações está o gerenciamento de ações de operadoras, com quase 29% das reclamações, estando dentro dessa categoria as autorizações, negociações, coparticipações e outros assuntos relacionados à gestão.

 
Na segunda colocação, os pedidos de reembolso recebem mais negativas do que o costume e sem qualquer justificativa plausível, a exemplo da necessidade de anexar vários documentos para o pedido de reembolso. A grande maioria das queixas acabam no Judiciário e, de acordo com as informações da ANS, aumentaram 23% quando comparadas ao mesmo período de 2020.

 
Em terceiro lugar, com 13% de reclamações, está a suspensão e rescisão de contratos, rede de atendimentos, rol de procedimentos, que inclusive é de atendimento obrigatório das operadoras, mas boa parte sequer possui previsão contratual. Além disso, valor da mensalidade, reajustes abusivos e prazos de atendimento.
 
Em primeiro lugar, o consumidor deve pesquisar exaustivamente o índice de satisfação dos consumidores de um determinado plano. O site RECLAME AQUI (www.reclameaqui.com.br) possui essa ferramenta e serve como um bom parâmetro para auferir o resultado, antes de aderir ao serviço de uma determinada operadora. O ideal não é pensar em qual é a melhor operadora de planos de saúde, e sim qual é o melhor tipo de contrato, ou seja, aquele que melhor se adequa as condições de cada um. Portanto, o consumidor deve buscar em suas necessidades como funciona cada plano, quais as coberturas, conhecer através de pesquisas o nível de satisfação da operadora, a rede credenciada em seu domicílio, opções de reembolso e serviços adicionais, por exemplo.

 
A ANS divulgou no dia 27/06/2022, uma lista de 70 planos de saúde que terão suas vendas temporariamente suspensas por excesso de reclamações relacionadas a cobertura assistencial. A medida passa a valer no dia 30/06/2022 e as operadoras somente poderão voltar a comercializar novos contratos se apresentarem melhora no resultado do monitoramento – confira no site da ANS a lista completa (https://www.gov.br/ans/pt-br/assuntos/informacoes-e-avaliacoes-de-operadoras/monitoramento-de-garantia-de-atendimento/planos-com-comercializacao-suspensa-1o-trim-2022)

 
O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) indica levar em conta os seguintes critérios: os preços e reajustes (inclusive o reajuste por faixa etária), as necessidades e características de toda a família (como a ocorrência de doenças preexistentes, pessoas idosas, mulheres em idade fértil, entre outros), qual a cobertura assistencial (o que será atendido pelo plano), a abrangência geográfica (municipal, regional, estadual, nacional ou internacional) e a rede credenciada.